بازاریابی وفاداری (Loyalty Marketing) چیست؟
در این نوع از بازاریابی، هدف اصلی، برگشت مجدد مشتریان فعلی به سوی محصول است. بر همین اساس، شما باید در مشتریان خود حس اعتماد را ایجاد کنید و علاوه برآن، با ارائه یک سری از پاداش ها، هدایا و پیشنهادهای جذاب، موجب حفظ مشتریان شده و خریدهای بعدی او را رقم بزنید.
دقت کنید که منظور از مشتری فعلی، آن دسته از مشتریانی است که در همین لحظه، در فروشگاه مجازی یا فروشگاه فضای واقعی تان، مشغول به خرید یا بازدید هستند. تمرکز ما بر روی این دسته از مشتریان به این علت است که، دسترسی راحت و البته ارزان، به آن ها داریم. از همین رو، احتمال بازگشت مجدد مشتریان فعلی، بسیار بیشتر از جذب مشتریان بالقوه خواهد بود.
اما چرا بازاریابی وفاداری؟
امروزه اکثر کسب و کارهای موفق به این حقیقت پی برده اند که بایستی بیشترین تلاش خود را بر روی حفظ مشتریان فعلی شان معطوف کرده و جذب مشتریان جدید را در جایگاه دوم استراتژی های بازاریابی خود قرار دهند. زیرا نتایج پژوهش ها نشان دهنده این موضوع است که هزینه فرآیند دستیابی به مشتریان جدید، چیزی حدود ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی، است. به عبارت دیگر، ۸۰ درصد سود و درآمد حاصل از فروش کسب و کارها، از ۲۰ درصد مشتریان فعلی شان بدست میآید.
۴ استراتژی بازاریابی وفاداری برای توسعه برند
ایجاد وفاداری در مشتریان کار دشواری است زیرا آنها الزامی به خرید از برند شما ندارند. مشتری وفادار هم ممکن است به دلایل مختلفی همچون در دسترس بودن برندهای دیگر، امتحان کردن یک برند جدید و… جذب برندهای دیگر بشود.
اما استراتژی‌های بازاریابی وفاداری به شما کمک می‌کند مشتریان وفادار خود را در بیشترین زمان ممکن حفظ کنید.
۱. درخواست بازخورد از مشتری
به دست آوردن و از دست دادن مشتری در یک کسب‌وکار بسیار طبیعی است اما صاحبان کسب‌وکار و مدیران بازاریابی باید با اقدام لازم میزان از دست دادن مشتری را به حداقل برسانند.
قبل از تلاش برای حفظ مشتریان خود باید به این مسئله پی ببرید که چرا بعضی مشتریان دیگر از برند شما خرید نمی‌کنند و البته مهم است این سوال را بپرسید که چرا مشتریان فعلی شما حضور دارند؟
چند راهکار متفاوت وجود دارد تا مشتریان این بازخورد را به شما ارائه دهند.
از شبکه‌های اجتماعی برای دریافت بازخورد از مشتریان استفاده کنید
مشتریانی که محصولات شما را خریداری کرده‌اند درباره آنها نظراتی خواهند داشت. بهترین راه برای اطلاع از نظرات و احساس آنها درباره محصولات، شبکه‌های اجتماعی است. مشتریان به راحتی می‌توانند در شبکه‌های اجتماعی نظراتشان را به روش‌های مختلف درباره محصولات ابراز کنند.
برخی نظرات می‌تواند دلایل بالقوه‌ای برای از دست دادن مشتریان در آینده یا بازخورد کاربران باتجربه در مورد چگونگی بهبود محصولات باشد.
شرکت نایک نمونه عالی برای دریافت بازخورد مشتریان است. تیم پشتیبانی نایک در توییتر به سوالات و نظرات مشتریان بلافاصله پاسخ می‌دهد. پاسخ‌ها و واکنش‌های این تیم سریع، مودبانه و حرفه‌ای است. این پاسخ‌ها نارضایتی مشتریان را کاهش داده و باعث ترغیب سایر کاربران به تعامل با برند نایک می‌شود.
به طور معمول بیشتر مشتریان نظرات خود را ثبت نمی‌کنند پس نسبت به افراد و مشتریانی که بازخورد می‌دهند پذیرا باشید و در سریع‌ترین زمان ممکن به آنها پاسخ دهید. شاید پیشنهادات آنها همان چیزی باشد که شما برای تکمیل و تولید محصول بعدی خود به آن نیاز دارید!
از نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید
شبکه‌های اجتماعی نظیر توییتر گزینه‌های در دسترس برای مشتریانی هستند که نسبت به برند و محصولات شما بازخورد دارند. برای به دست آوردن بینش و درک بهتر درباره احساس مشتریان باید از آنها نظرسنجی کنید.
بررسی رضایت مشتری روشی ساده برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان است. اگر پیام نظرسنجی در زمان مناسب برای مشتری ارسال شود برای مثال چند روز پس از تحویل محصول یا پس از شروع یک سرویس، مشتریان آن را به چشم پیام مزاحم نمی‌بینند و پاسخ می‌دهند.
Airbnb که سرویسی آنلاین برای اجاره اماکن اقامتی در سراسر دنیاست، پس از رزرو، یک فرم نظرسنجی برای مشتری ارسال می‌کند و قول می‌دهد پاسخ دادن به آن تنها سه دقیقه طول بکشد.
نمونه دیگر برای مشتریانی است که قصد ترک یک برند را دارند. سرویس ایمیل مارکتینگ Mailchimp یک نظرسنجی تک‌سوالی آسان ارائه کرده که می‌توانید آن را برای مشتریان به منظور لغو اشتراک از ایمیل‌های دریافتی از طرف کسب‌وکار شما ارسال کنید.
مهم‌ترین مولفه در درخواست نظرسنجی از مشتریان ساده و کوتاه بودن آن است. فقط چند سوال چندگزینه‌ای کافی است تا نیاز به صرف زمان زیادی نداشته باشد و مشکلی برای مشتریان ایجاد نشود.
از مشتریان درخواست نقد و بررسی کنید
برخلاف اکثر پاسخ‌های نظرسنجی یا بازخورد، نقد و بررسی عمومی است و به سایر افراد و مشتریان بالقوه در تصمیم‌گیری برای خرید محصول کمک می‌کند.
البته ممکن است نقد و بررسی‌هایی که به معایب محصول پرداخته‌اند دیگران را از خرید منصرف کند اما مهم این است با درخواست نقدوبررسی خود را در معرض انتقاد قرار دهید تا به نظرات مشتریان درباره محصول پی ببرید. سعی کنید بی‌طرف باشید زیرا کمتر کسی به کسب‌وکاری اعتماد خواهد کرد که نظرات یا نقدهای منفی را حذف می‌کند.
شما از طریق درخواست نقد و بررسی از مشتریان در واقع زمان کافی در اختیار آنها قرار می‌دهید تا با محصولات یا خدمات شما آشنا شوند.
۲. از مشتریان وفادار خود در شبکه‌های اجتماعی قدردانی کنید
بعد از ایجاد امکان بازخورد برای مشتریان باید کاری کنید که آنها برای حمایت از شما احساس خاصی داشته باشند. شبکه‌های اجتماعی نظیر اینستاگرام و توییتر موقعیتی را برای کاربران فراهم می‌کنند تا آنها نظرات و فعالیت‌هایشان را به دیگران نشان دهند.
این شبکه‌های اجتماعی روشی عالی برای تشویق تعامل مشتریان از طریق محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) برای شما فراهم می‌کنند. رقابت در شبکه‌های اجتماعی و هدیه و جایزه دادن به مشتریان آنها را به تعامل بیشتر با برند و تبلیغ آن در صفحه‌های مجازی خود تشویق می‌کند.
Frank Body شرکت مراقبت از پوست استرالیایی از اینستاگرام برای تعامل بیشتر با مشتریان و تجلیل از آنها استفاده می‌کند. مشتریانی که عکس‌های خود را با محصولات Frank Body با دیگران به اشتراک بگذارند پست آنها در اکانت رسمی این برند نمایش داده می‌شود.
از کاربرانی که درشبکه‌های اجتماعی برند شما را یادآوری می‌کنند حمایت کنید و به آنها پاداش بدهید. آنها قطعا از قدردانی شما خوشحال می‌شوند و درباره برندتان با دوستانشان صحبت می‌کنند.
۳. پاداش دادن به مشتریان وفادار
گاهی اوقات مشتریان به برند شما وفادار هستند اما به دلایلی نظیر ارزان بودن یا جدیدتربودن جذب برند دیگری می‌شوند. وفاداری پویاست؛ شما باید برای بازگشت مشتریان دلیلی به آنها بدهید. به همین دلیل مهم است که محصولات جدید شما ویژگی‌های جذابی داشته باشد که مشتری را برگرداند.
ارائه پاداش وفاداری روشی مشخص برای ترغیب مشتریان به ادامه حمایت از برند کسب‌وکار شماست. برنامه زیبایی Sephora نمونه‌ای مثال‌زدنی برای پاداش وفاداری به مشتریان است. Sephora بر اساس میزان هزینه‌ای که مشتری در نظر دارد پاداش‌های مختلفی ارائه می‌کند. این کار به مشتریان دلیلی می‌دهد تا خرید خود را از Sephora ادامه دهند.
در مرحله بعد با ارائه تخفیف یا ارسال رایگان به مناسبت روز تولد مشتریان و توصیه استفاده از محصول شخصی به مشتریان احساس خاصی می‌بخشد. همچنین مشتریان با پر کردن یک پرسشنامه شخصی درباره ویژگی‌های پوست، مو و… فهرستی از محصولات متناسب با نیازهایشان را دریافت می‌کنند.
این اقدام راهکاری عالی برای مشتریانی است که نمی‌دانند چه محصولی نیاز دارند و با دیدن کاتالوگ محصولات گسترده‌ای که در Sephora ارائه شده سردرگم می‌شوند. همچنین از این طریق مشتری به حسی منحصربه‌فرد و کاملا شخصی دست پیدا می‌کند که در سایر فروشگاه‌های لوازم آرایش به دست نمی‌آید.
مشتریان Sephora می‌توانند از کلاس‌های آرایش رایگان استفاده کنند و ضمن دیدار با افراد جدید مهارت‌های جدید یاد بگیرند. برگزاری این کلاس‌ها باعث می‌شود مشتریان احساس کنند در ازای پشتیبانی خود از Sephora چیزهای باارزشی را دریافت می‌کنند.
نکته اصلی یک برنامه وفاداری موثر این است که مشتریان هنگام خرید از برند شما احساس فوق‌العاده خاصی داشته باشند. هدیه یا تخفیف برای روز تولد، تبلیغات ویژه یا برگزاری کلاس‌های رایگان باعث می‌شود تا مشتریان احساس کنند چیزهای خاصی با نام تجاری شما به دست آورده‌اند.
۴. مشتریان وفادار را به گسترش نام برندتان به کمک برنامه‌های ارجاعی تشویق کنید
بعضی اوقات تصور می‌شود برنامه‌های وفاداری و برنامه‌های ارجاعی یا همان بازاریابی دهان به دهان مشابه هستند اما عملکرد مختلفی دارند. برنامه‌های وفاداری مشتریان را به خرید مکرر ترغیب می‌کنند در حالی که برنامه‌های ارجاعی باعث خرید مشتریان به دلیل پیشنهاد و نظر دیگران می‌شوند. مشتریانی که به یک برند تعلق خاطر دارند درباره آن با افراد خانواده و دوستانشان صحبت می‌کنند.
حفظ مشتریان موجود از طریق بازاریابی وفاداری و دستیابی به مشتریان جدید با برنامه‌های ارجاعی صورت می‌گیرد.
بازاریابی وفاداری برای قدردانی از مشتریان شماست.
نکاتی که در این مقاله به آنها پرداخته شد به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود تعامل واقعی داشته باشید. وقتی مشتریان ببینند که شما از بازخوردهای آنها استقبال می‌کنید و نگرانی‌های آنها را در اولویت قرار می‌دهید به شما احترام می‌گذارند و حتی بیشتر از برند شما حمایت خواهند کرد!
کلام آخر
همانطور که اشاره کردیم حفظ مشتری، برای رشد و پیشرفت کسب و کارها بسیار ضروری است و جذب مشتریان جدید، هزینه های بمراتب بیشتری را بر دوش کسب و کارها قرار می‌دهد. به همین دلیل است که اکثر شرکت های موفق، ۸۰ درصد سود خود را از طریق همان ۲۰ درصد مشتری وفادارشان بدست می‌آورند و برای نگهداشتن مشتریان فعلی خود، از تکنیک های بازاریابی وفاداری که در این مطلب به آن اشاره کردیم، بهره می‌برند.
