هر واحد کسب و کار بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا در بازار امروز به ثبات بیشتری برسد. انتظارات مشتری اکنون فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نمی‌شود، آنها خواستار یک داد و ستد قابل دسترس نیز هستند که لوازم مورد نیازشان را در زمانی سریع در اختیارشان قرار دهد.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در کسب و کار است.
یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای از تمام منابع داده یک سازمان است که در زمانی کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم می‌کند. سیستم CRM گسترده و جالب توجه است، اما می‌تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ، برای کمک به مشتریان اجرا شود.
تعریف CRM به زبان ساده
CRM چیست؟ کلمه CRM ( سی آر ام ) مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند. به زبان ساده تر، سیستمCRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند.
هدف CRM در حد یک جمله همین است: ارتباطات و تعاملات شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرایند تعامل خود با آنها از جمله پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول روابط خود ، بر روابط سازمان با تک تک افراد تمرکز کنید. این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام اینها توسط سی آر ام (CRM) انجام می شود.
سی ار ام (CRM) چگونه به سازمان شما کمک می‌کند؟
استفاده از CRM در سازمان به شما کمک می‌کند هم به مشتری ارزش دهید و هم برای او ارزش ایجاد کنید.
CRM در تیم فروش باعث شناخت بهتر و درک مشتری می‌شود؛ به تیم مارکتینگ در پیش‌بینی‌های دقیق‌تر کمک می‌کند؛ تیم پشتیبانی با استفاده از CRM می‌توانند، گفت‌و‌گوها و ارتباطات با مشتری را از کانال‌های مختلف پیگیری کنند و تعامل سازنده‌تری با آنها داشته باشند و در نهایت CRM به تیم منابع انسانی کمک می‌کندتا بر عملکرد کارکنان نظارت داشته باشند.
نرم افزار CRM چیست؟
تمامی ویژگی هایی که درباره مفهوم crm بیان شد، در نرم افزار CRM قابل پیاده سازی است. بطور خلاصه نرم افزار های CRM، ابزار هوشمند و تکنولوژیک مدیران سازمان ها هستند تا به کمک آن ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه ریزی شده محقق شوند.
این نرم افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و … می باشد.
مزایای نرم افزار CRM چیست؟
مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که فراتر از تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. این نرم افزار نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، بلکه منجر به توسعه فروش در طولانی مدت نیز خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم های فروش را ارتقا دهند. اما بهترین راهکار برای تصمیم گیری، استفاده از راهنمای انتخاب نرم افزار CRM می باشد.
ویژگی‌های CRM
مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که توسط سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود تا مشتریان و فروشندگان به سوی روشی کارآمد برای دستیابی به رونق در کسب و کار، هدایت شوند. CRM به طور کلی دارای ویژگی‌های زیر است:
نیازهای مشتری: یک سازمان هرگز نمی‌تواند آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، پیش‌بینی کند. از این رو مصاحبه با مشتری در مورد چیزهایی که می‌پسندد و نمی‌پسندد، جهت تعیین و اولویت‌بندی نیازهای واقعی او دارای اهمیت بسزایی است. شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، امری دشوار است.
پاسخ به مشتری: پاسخ به مشتری، به معنی واکنش سازمان به سوالات و درخواست‌های مشتری است. برخورد هوشمندانه با این سوالات بسیار مهم است زیرا سوء تفاهم‌های کوچک می‌توانند به برداشت‌های نادرست منتهی شوند. موفقیت کسب و کار به درک و تفسیر این سوالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل بستگی دارد. در این شرایط اگر سازمان با پاسخ مناسب به سوالات مشتری، رضایت او را کسب کند، موفق می‌شود رابطه حرفه‌ای را با او حفظ کند.
رضایت مشتری: رضایت مشتری معیار سنجش چگونگی ارائه پاسخ و خدمات برای به ثمر رساندن انتظارات مشتری است. در بازار پر از رقابت امروز، رضایت مشتری گزینه مهمی برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت است. بنابراین، هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، به این معنی است که کسب و کار شما رابطه عمیق و بهتری با او ایجاد کرده است.
وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به معنی گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک تامین‌کننده خاص و خرید منظم محصولات آن است. این امر معمولاً در مواقعی مشاهده می‌شود که مشتری از تأمین‌کننده بسیار راضی بوده و برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد یک محصول یا برند خاص مجدداً از سازمان بازدید می‌کند. برای کسب وفاداری مشتری مهم‌ترین جنبه‌ای که سازمان باید بر آن تمرکز داشته باشد، رضایت مشتری است. بنابراین، وفاداری مشتری از جنبه‌های تأثیرگذار CRM است و برای موفقیت در کسب و کار اهمیت بسزایی دارد.
حفظ مشتری: حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود است که باعث می‌شود آنها برای تامین نیازهای تجاری خود به سایر تأمین‌کنندگان یا سازمان‌ها مراجعه نکنند. معمولاً مشتری وفادار تمایل دارد که به برند یا محصول خاصی پایبند بماند تا نیازهای اصلی خود را به درستی برآورده کند. چنین مشتری، ریسک نمی‌کند و از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری می‌کند. هرچه مشتریان بیشتری را جذب و نگهداری کنید، احتمال رشد و رونق کسب و کار شما بالاتر می‌رود.
شکایات مشتری: رسیدگی به شکایات مشتریان برای تأمین‌کنندگان همواره چالشی بزرگ تلقی شده است. به طور معمول طرح شکایت بیان‌گر نارضایتی مشتری است. دلایل مختلفی می‌تواند برای شکایت و نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. ممکن است نارضایتی مشتری از یک دلیل واقعی نشأت گیرد اما گاهی نیز پیش می‌آید که نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوء تفاهم یا اشتباهات کوچک شکل گیرند. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری، برای هر سازمانی بسیار مهم است و از این رو داشتن مجموعه‌ای از فرآیندهای از پیش تعیین شده در CRM برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کمترین زمان، امری ضروری است.
خدمات مشتری: بخش خدمات مشتری به منظور ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و برند‌ها به مشتریان ایجاد شده است. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده به وی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات ارائه شده به مشتری را توضیح دهد بلکه باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند. اگر کیفیت خدمات بهتر از سطح انتظار مشتری باشد، این سازمان کسب و کار خوبی با مشتریان خود برقرار خواهد کرد.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب رونق کسب و کار شما می‌شود بلکه میان افراد پیوندهای عمیقی ایجاد می‌کند.
توسعه و استفاده‌ی درست از این پیوندها، کسب و کار را به سوی موفقیت سوق می‌دهد.
به محض ایجاد این ارتباط، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان‌ها آسان می‌شود و این پیوند آنها را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری یاری می‌کند. هرچه استراتژی‌های به کار رفته در مدیریت ارتباط با مشتری پیچیده‌تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قوی‌تر و موفق‌تر خواهد بود.
جمع بندی
مشتریان امروزی دیگر به‌مانند گذشته در رابطه با نیازها و خواسته‌های خود از ما خط نمی‌گیرند؛ بلکه با بررسی‌ها و جستجو در اینترنت، فروم‌ها، وبلاگ‌ها، شبکه‌های اجتماعی و سایر چشمه‌های جوشان اطلاعاتی که در دسترسشان قرار دارد نبض بازار را در دست دارند و می‌دانند که چه می‌خواهند.
در این شرایط، چیزی که بیشتر اهمیت پیدا کرده، نحوه رفتار شما با مشتری است. در واقع، مشتری می‌خواهد احساس کند که برای وی اهمیت قائل هستید. برای اینکه بتوانید اهمیتی که به مشتری خود می‌دهید را نشان بدهید باید در کلیه تعاملاتی که با شما دارد هماهنگی ایجاد کرده و از ضرورت تکرار در هنگام نیاز به دریافت خدمات یا از قلم افتادن مشتری در طی فرآیندهای مرتبط با فروش و پشتیبانی جلوگیری کنید.
به عبارت بهتر، باید ارتباطات خود با مشتری را به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ممکن مدیریت کنید. چیزی که در این امر می‌تواند به شما کمک کند، یک سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است که به تعاملات شما با مشتری سر و سامان داده و بسیاری از امور مرتبط با آن را به طور خودکار انجام می‌دهد. برونداد استفاده مؤثر از این سیستم، مشتریان رضایتمندی خواهد بود که به خرید مجدد از شما رغبت داشته و به رشد درآمد و کسب‌وکارتان کمک می‌کنند.
